CỔNG THOẠI HÀNH CHÍNH

1. Cổng thoại hành chính

Cung cấp đầu mối và phương tiện để các Tổ chức/Cá nhân (TC/CN) truy cập đến hệ thống văn bản, thủ tục hành chính để tìm hiểu thông tin, đóng góp ý kiến, trao đổi, tham giao thảo luận và theo dõi tiến trình hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính qua kênh thoại (sử dụng tiếng nói).

Trong xu thế của cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0 (CMCN 4.0) với từ khóa “Thông minh” (Smart) thì xây dựng Quốc gia Thông minh, Thành phố Thông minh, Cơ quan thông minh, Dịch vụ thông minh … là một phần tất yếu của cuộc cách mạng này.

1.1. Chức năng

Các chức năng cung cấp bởi cổng thông tin thoại bao gồm:

1. Phương tiện để TC/CN tìm hiểu các thông tin về thủ tục hành chính qua điện thoại theo hình thức tự phục vụ qua giao diện tương tác tiếng nói (Interractive Voice Response – IVR) tiếng Việt.
2. Phương tiện để ghi nhận tự động ý kiến đóng góp của TC/CN qua điện thoại mọi lúc,  mọi nơi bằng hộp thư thoại (Voice Mail)
3. Là phương tiện để Bộ phận chuyên trách về giải đáp thắc mắc duy trì được liên lạc thông suốt với TC/CN mọi lúc mọi nơi (Đường dây nóng)
4. Phương tiện để Bộ phận chuyên trách nắm được thông tin về tình hình truy cập, làm cơ sở cho việc Hỗ trợ ra quyết định
5. Phương tiện để tổ chức các diễn đàn trực tuyến về thủ tục hành chính qua thoại
6. Phương tiện để TC/CN theo dõi tình trạng Hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính qua điện thoại

1.2. Hoạt động

Xây dựng được Tổng đài tương tác tự động gắn với hệ thống thông tin về thủ tục hành chính với đầu mối truy cập là đầu số điện thoại dịch vụ được lựa chọn phù hợp. Khi này, TC/CN (người gọi) gọi đến đầu số dịch vụ, Tổng đài thủ tục hành chính tự động sẽ hướng dẫn người gọi thao tác để thực hiện các chức năng thích hợp theo kịch bản được thiết kế. Một số thông tin hỗ trợ như các danh mục, hướng dẫn sử dụng kịch bản có thể được đồng thời phổ biến qua các phương tiện khác như website hay các xuất bản khác.

1. Tìm hiểu thông tin về thủ tục hành chính: Hệ thống yêu cầu nhập mã số của thủ tục hành chính hoặc hướng dẫn người gọi lựa chọn theo một hệ thống cây phân cấp để tìm đến thủ tục hành chính quan tâm. Nếu tìm thấy, thủ tục hành chính sẽ được đọc cho người gọi; nếu không tìm thấy, hệ thống sẽ hướng dẫn người gọi các thao tác thích hợp khác.
2. Ghi nhận ý kiến đóng góp: Hệ thống hướng dẫn người gọi cách ghi âm ý kiến. Nội dung ghi âm ý kiến sẽ được lưu vào CSDL thích hợp hoặc/và gửi kèm email đến địa chỉ đặt sẵn ngay khi kết thúc ghi âm.
3. Đường dây nóng: Cuộc gọi có yêu cầu được trao đổi trực tiếp với người có trách nhiệm sẽ được định tuyến thông minh đến: điện thoại nội bộ, chuyển ra ngoài, đến số di động, VoIP hay đề nghị ghi âm lại theo các thiết đặt sẵn của người phụ trách.
4. Các thông tin về mọi diễn biến trong hệ thống gồm lịch sử cuộc gọi (số gọi, thời điểm, thời lượng, diễn biến của truy cập, nội dung ghi âm…) được lưu trữ và báo cáo theo nhiều tiêu chí, dùng làm thông tin phục vụ quản lý, hỗ trợ ra quyết định
5. Bộ phận có thẩm quyền có thể tổ chức các phiên diễn đàn trực tuyến qua thoại (một hình thức của điện thoại hội nghị). Các TC/CN và Bộ phận phụ trách có cơ hội để đối thoại trực tiếp nhiều chiều về các vấn đề quan tâm. Có thể kết hợp với website và internet để nội dung trao đổi được phát dạng quảng bá, mở rộng đối tượng tiếp cận, không bị hạn chế bởi số lượng kênh thoại
6. Kết hợp và kết nối với Bộ phận giải quyết thủ tục hành chính tại các đơn vị cơ sở, thông tin về diễn biến hồ sơ hành chính có thể được TC/CN dõi theo qua điện thoại căn cứ vào mã số của hồ sơ

Số cuộc gọi được đáp ứng đồng thời theo thiết kế, tuy nhiên có khả năng năng mở rộng khi có nhu cầu. Có phương tiện để cập nhật, chỉnh sửa nội dung thông tin cung cấp; dịch vụ cung cấp một cách thuận tiện.

2. Triển khai Cổng thoại Hành chính

Hệ thống bao gồm:

2.1. Giao tiếp thoại

Lựa chọn về hình thức kết nối các kênh thoại với bên ngoài TC/DN (mạng điện thoại công cộng – PSTN) và bên trong TC/DN (mạng điện thoại nội bộ):

• Các lựa chọn về kết nối với bên ngoài có thể là: các đường dây điện thoại đơn (cần phải đăng ký các dịch vụ: nhóm trượt, hiển thị số gọi đến, tín hiệu đảo cực); đường E1 (giao thức ISDN, R2, SS7); VoIP.
• Kết nối trong phạm vi TC/DN: điện thoại truyền thống; điện thoại IP (VoIP).

Quyết định về quy mô hệ thống:

• Số cuộc gọi đến được phục vụ đồng thời
• Số lượng điện thoại viên đồng thời.

Hình thức triển khai:

• Không thu phí dịch vụ, người gọi tự trả tiền cước liên lạc theo quy định của các công ty viễn thông
• Dịch vụ miễn phí cước cho người gọi (nơi cung cấp dịch vụ trả cước phí liên lạc): cần đăng ký đầu số 1800-xxxxxx (với VTN, Viettel, FPT)
• Dịch vụ có thu phí người gọi: thuê bao hàng tháng, hay trả trước, trừ dần vào tài khoản
• Dịch vụ thu phí giá trị gia tăng qua cước viễn thông: cần đăng ký đầu số dịch vụ 1900-xxxxxx (với VTN, Viettel, FPT)

Hình 1. Sơ đồ kết nối của Công thông tin thoại

Vị trí đặt máy chủ dịch vụ thoại:

• Đặt tại Công ty viễn thông: mất phí thuê vị trí
• Đặt tại TC/DN nơi cung cấp dịch vụ – thông tin: có thể mất phí chuyển cuộc gọi, phí kéo đường dây riêng tùy lựa chọn loại trung kế thoại hay qua internet

Thiết bị giao tiếp điện thoại – máy tính (CTI):

Chức năng: để kết nối Máy tính với mạng Viễn thông

Nhiệm vụ: Quản lý, điều khiển máy tính và các thiết bị CTI. Cung cấp các chức năng: Trả lời tương tác tự động (IVR) bằng tiếng Việt, Đường dây nóng, Hộp thư thoại, Điện thoại Hội nghị, Ghi âm, Ghi log…2.2. Bộ phần mềm Call Center tiếng Việt

Thành phần: Gồm 5 mô đun phần mềm chính

• Mô đun hệ thống ISGVCC: Là giao diện để quản trị hệ thống. Gồm chức năng tổng đài nội bộ (gọi đến, gọi đi, gọi nội bộ, chặn cuộc gọi, chuyển cuộc gọi, hiển thị số, ghi diễn biến), IVR tiếng Việt, ACD, Ghi âm… Làm việc theo kịch bản.
• Mô đun ISGTree – Phần mềm thiết kế kịch bản trực quan
• Phần mềm xây dựng từ điển giọng nói – ISGVdict: tập hợp dữ liệu giọng nói cho TTS (Text To Speech)
• Mô đun ISGLogger – Phần mềm duyệt file log hệ thống
• Các mô đun quản trị khai thác CSDL qua web

2.3. Mô đun IVR tiếng Việt

IVR (Interactive Voice Response) – Đáp ứng tiếng nói tương tác là công nghệ cho phép thực hiện các tương tác Người-Máy bằng tiếng nói. IVR có thể được hiểu như là một loại giao diện của tương tác Người–Máy; khi này người có thể hỏi, ra lệnh cho máy bằng tiếng nói (máy hiểu thông tin bởi công nghệ nhận dạng tiếng nói); máy trả lời, hỏi lại bằng tiếng nói (bằng cách sử dụng công nghệ tổng hợp tiếng nói). Kết hợp Công nghệ thông tin và Viễn thông càng làm tăng sự thuận tiện cho giao diện IVR – người dùng có thể tương tác với máy tính từ xa, qua các kênh viễn thông.

TTS (Text To Speech) – Là công nghệ để chuyển văn bản, nội dung hay các thông tin cần truyền tải thành tiếng nói. Công nghệ này được ứng dụng trong IVR để máy tính truyền thông tin cho người dùng qua kênh thoại. Giọng nói của các engine TTS có thể là giọng người được ghi âm sẵn hay tín hiệu giống tiếng nói được tạo ra bằng các giải thuật tổng hợp tiếng nói.

ARS (Automatic Speech Recognize) – Là công nghệ nhận dạng tiếng nói tự động. Tín hiệu tiếng nói được tự động nhận dạng và chuyển thành văn bản tương ứng. Công nghệ này được ứng dụng trong IVR, cho phép người dùng có thể cung cấp thông tin cho máy tính bằng giọng nói.

VoIP (Voice over Internet Protocol) – Tiếng nói qua giao thức internet. Liên lạc qua kênh thoại truyền thống yêu cầu thiết lập kênh truyền riêng cho mỗi phiên làm việc. Tuy nhiên, ngày nay, khi mà các công nghệ mã hoá – nén tiếng nói phát triển, tiếng nói có thể được truyền như dữ liệu số qua giao thức internet với chất lượng không thua kém điện thoại truyền thống.

IVR tiếng Việt (Vietnamese IVR) – Hệ thống đáp ứng tiếng nói tương tác tiếng Việt: Là hệ thống IVR được phát triển với sự hỗ trợ đặc biệt cho tiếng Việt, với sự tích hợp các engine ARS và TTS cho tiếng Việt. Hệ thống làm việc với các kênh thoại truyền thống (Analog, Digital) và VoIP.

2.4. Thông tin cung cấp

Là cơ sở dữ liệu (CSDL) về văn bản, thủ tục hành chính Quốc gia

• Tập hợp và tổ chức thông tin: tổ chức, sắp xếp theo dạng thư mục phân cấp
• Thiết kế mã số cho mỗi mục dữ liệu cố định để cung cấp cách truy cập qua mã số
• Xây dựng CSDL, các mô đun cập nhật, khai thác CSDL
• Xây dựng mô đun phần mềm kết nối với CSDL
• Chuẩn bị dữ liệu giọng nói: các lời dẫn, hướng dẫn sử dụng, các đơn vị cho TTS, ghi âm các dữ liệu cố định
• Kế hoạch cập nhật thông tin

2.5. Quy trình xây dựng

Quy trình xây dựng Cổng thông tin thoại về mặt nội dung tuân theo 4 bước như sau (Hình 2):

• Thiết kế: Xác định các dịch vụ sẽ cung cấp, tổ chức thông tin, cập nhật thông tin
• Triển khai: Xây dựng kịch bản, tập hợp dữ liệu, xây dựng mô đun phần mềm truy vấn CSDL, mô đun nhập liệu, tập hợp dữ liệu tiếng nói
• Chạy thử: kiểm thử mọi tình huống, xác định lỗi
• Tối ưu: điều chỉnh thiết kế, khắc phục lỗi…

2.6. Triển khai

Xác định quy mô hệ thống

Quyết định quy mô hệ thống phụ thuộc vào đơn vị cụ thể (số cuộc gọi mong muốn phục vụ đồng thời, số lượng máy lẻ):

• Đối với quy mô chỉ cần đến tối đa 16 cuộc gọi đồng thời: Sử dụng giao tiếp Analog (đường dây điện thoại bình thường). Tương lai nếu cần thiết có thể mở rộng thành 32, 48, 64… kênh
• Các yêu cầu lớn: Sử dụng kênh thuê bao số E1 (ISDN, R2, SS7), 30 kênh / 1 luồng E1. Số lượng luồng E1 tùy theo nhu cầu.
• Có thể phối hợp kênh thuê bao số và đường dây analog
• Số lượng điện thoại viên tại một thời điểm

Chuẩn bị về hạ tầng

• Đăng ký các đường dây điện thoại (analog) hay kênh E1 (digital) theo quy mô yêu cầu. Đối với các đường dây điện thoại, cần đăng ký các dịch vụ bổ sung sau:
  • Đăng ký nhóm trượt
  • Đăng ký hiển thị số gọi đến
  • Đăng ký tín hiệu đảo cực

Ghi chú: Phí lắp đặt đường dây điện thoại thay đổi tùy Công ty Viễn thông tại các địa phương. Để duy trì hoạt động, các đường dây điện thoại còn phải trả cước phí hàng tháng.

• Máy tính IPC tối thiểu P4, 1GHz, 512MB RAM, HĐH MS Windows XP, có các slot PCI còn trống. Tùy tình huống ứng dụng có thể cần thêm 1 máy chủ CSDL, 1 máy chủ SIP, 1 máy chủ Web
• Nhân lực: 1 người chuyên về CNTT, kiêm nhiệm quản trị hệ thống
• Địa điểm triển khai: Trung tâm (Phòng) máy tính của đơn vị
• Nội dung thông tin

Dự trù kinh phí

Triển khai hệ thống Cổng thông tin thoại cần dự trù kinh phí cho 5 khoản mục:

• Máy tính: tối thiểu 1 bộ (PC, IPC hay Server); HĐH MS Windows XP, 2003; CPU 1GHz; RAM 512 MB. Có thể tận dụng các máy tính đang có nếu còn tốt và chạy ổn định.
• Đường truyền viễn thông: đường dây điện thoại hoặc luồng E1. Số lượng và chủng loại tùy theo nhu cầu. Chi phí phụ thuộc vào Công ty Viễn thông tại địa phương. Có thể lựa chọn dịch vụ của bất kỳ Công ty Viễn thông nào phù hợp. Chi phí viễn thông gồm 2 phần: chi phí lắp đặt và cước phí sử dụng hàng tháng
• Thiết bị CTI: loại Analog hoặc Digital, tùy theo quy mô lựa chọn.
• Bộ phần mềm Call Center
• Chi phí triển khai: bao gồm các mục:
• Chi phí lắp đặt, đào tạo, hướng dẫn sử dụng, quản trị, xây dựng kịch bản
• Chi phí tập hợp nội dung và xây dựng kịch bản cho chức năng trả lời tự động (IVR)
• Chi phí phát triển mô đun phần mềm tích hợp với ứng dụng, CSDL sẵn có
• Chi phí xây dựng CSDL mới

1. Phương án triển khai

Cổng thông tin thoại về thông tin thủ tục hành chính Quốc gia có thể xem như là một phần của Chính phủ điện tử. Do vậy, các chức năng cung cấp của Cổng thoại Hành chính cũng cần được cung cấp tương ứng với các cấp độ của Chính phủ điện tử.

Triển khai Cổng thoại Hành chính có thể triển khai làm 3 giai đoạn:

• Bước làm điểm
• Triển khai rộng
• Cung cấp dịch vụ hành chính
  • Bước làm điểm

Mục tiêu: thử nghiệm được tiến hành ở phạm vi hẹp và quy mô nhỏ làm cơ sở cho việc triển khai rộng tiếp theo. Lựa chọn cho bước thử nghiệm có thể như sau:

• Nội dung thông tin: lựa chọn các thủ tục hành chính của 1 đơn vị hiện được quan tâm nhiều. Ví dụ: về nhà đất, sổ đỏ (bộ thủ tục hành chính của Bộ Tài nguyên – Môi trường); hoặc về thuế (bộ thủ tục hành chính của Bộ Tài chính)
• Quy mô: phục vụ khoảng 15 cuộc gọi đồng thời, có thể chọn 1 luồng E1 (vẫn còn dư năng lực) hoặc 15 đường dây điện thoại bình thường.
• Chức năng: cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin qua thoại (IVR); góp ý kiến qua thoại (Voice mail); các chức năng quản lý thông tin.
• Hạ tầng: 1 máy tính IPC (máy chủ cổng thoại); 1 máy chủ CSDL (có thể dùng chung), 1 máy chủ các dịch vụ web (có thể dùng chung); thiết bị CTI; Bộ phần mềm Call Center; Lắp đặt kênh kết nối mạng viễn thông (E1-ISDN) hoặc các đường dây điện thoại.
• Triển khai: xây dựng CSDL thoại; xây dựng các phần mềm tương tác CSDL; thiết kế kịch bản.
• Nơi triển khai: Tổ đề án 30 Chính phủ/Cơ quan kiểm soát thủ tục hành chính Trung ương
• Thời gian triển khai: 3 tháng (90 ngày)
  • Phân tích, thiết kế (PT-TK): 15 ngày
  • Triển khai: 45 ngày, gồm (các công việc này tiến hành đồng thời)
    • Xây dựng CSDL thủ tục hành chính cho truy cập thoại: 45 ngày
    • Chuẩn bị dữ kiệu tiếng nói: 30 ngày
    • Cài đặt hệ thống: 15 ngày
    • Thiết kế kịch bản: 15 ngày
  • Chạy thử: 15 ngày
  • Tối ưu, chỉnh sửa: 15 ngày
  • Bước triển khai rộng

  

• Về thông tin: cung cấp toàn bộ hệ thống thông tin về thủ tục hành chính Quốc gia. CSDL được đặt tập trung tại trung ương, các địa phương truy cập từ xa qua internet
• Về phạm vi: cổng thông tin của các Bộ/ Ngành tập trung tại trung ương; cổng thông tin của các Tỉnh/Thành phân tán tại đơn vị cơ sở (thuận tiện cho người dùng về cước phí viễn thông và là cơ sở cho triển khai bước 3).
• Về quy mô: số kênh phục vụ đồng thời tùy theo đơn vị cơ sở
• Về dịch vụ: như bước thí điểm; thêm giải đáp trược tiếp qua thoại (đường dây nóng); và chức năng diễn đàn trực tuyến
  • Bước cung cấp dịch vụ hành chính

Kết nối và kết hợp với Bộ phận giải quyết thủ tục hành chính để cung cấp dịch vụ theo dõi tiến trình hồ sơ hành chính qua thoại tại các đơn vị cơ sở.

2. Kịch bản ví dụ

Ví dụ kịch bản Cổng thoại thủ tục hành chính cho …  như sau:

KỊCH BẢN CỔNG THOẠI THÔNG TIN HÀNH CHÍNH